广东市场未见行动 小天鹅“服务收费”是炒作？
生活常识
网络
不详
2006-3-24 16:20:14
广东市场未见行动 小天鹅“服务收费”是炒作？
日前，曾在家电行业首创服务“12345”的小天鹅，忽然在南京等地高调向免费服务说“不”。其空调产品在南京各大家电商场推出4种收费不同的自选服务套餐，将原来的全免费服务开始分内容地实施收费服务。随后又有消息传出，南京的顾客对小天鹅的付费服务并不买帐，自选付费套餐活动于3月21日结束。
日前记者就此事采访了广东的家电卖场和空调制造企业，各大家电卖场均表示小天鹅此次“收费”并没有涉及广东市场，属于区域性行为。与此同时部分家电生产厂家也对此事表示质疑，认为这纯粹是一场“炒作”！
广州大家电卖场无小天鹅空调出售
3月15日前夕，小天鹅在南京高调推出空调服务收费，在南京各大家电商场推出4种收费不同的自选服务套餐。据悉，在它的付费服务菜单中有付费80元的绿色套餐，服务内容包括检测家中污染（如甲醛）含量、用专用抗菌剂清理清洗空调器等；还有付费100元的豪华套餐，服务内容包括咨询、设计、送货、安装、回访一条龙，定期清洗空调、提供终生免费空调健康咨询等。据了解，由于服务收费，当时小天鹅空调价格都有所下调。活动开展的数天来，习惯了“免费”、“赠送”服务的顾客们并不买账，除了极少数需要移机的顾客会选择相关的付费套餐外，其他的付费套餐几乎没有“卖动”。随后，小天鹅方面称，因为考虑到市民的接受程度，收费套餐活动于3月21日停止。
为此，记者采访了广州几大家电卖场。记者在国美天河店发现，在国美的小天鹅专柜只有小天鹅洗衣机在销售，并不见小天鹅空调的踪影。在空调销售区域也没有小天鹅出现。据悉，小天鹅空调在广东是属于非常“边缘化”的产品，大卖场基本上，没有小天鹅空调的踪影。国美方面的相关人士在接受记者采访时称，他们并没有接到小天鹅产品服务收费的消息。目前卖场所销售的各类家电产品，除去更换零件等必须的费用以外，在三包范围内都是实行免费服务维修的。
另一家电卖场永乐也称，目前没有接到任何家电厂家要实行服务收费的通知。永乐方面表示，即使出现厂家要求收费的情况，根据永乐的承诺，永乐都会和厂家进行谈判，收取的费用将由经销商承担，而不会转嫁到消费者的身上。
“服务收费”是炒作？
针对此事，记者日前采访部分家电生产厂家，他们均表示目前不会实行服务收费政策，并认为目前服务收费不可行。
奥克斯空调广东营销中心经理毛绍辉认为，空调售后服务收费并不合理。因为产品的售后服务费应该由制造商承担，而不应该包含在产品的售价之中。服务要收费显然是企业不了解空调服务的真正含义所在。因为消费者购买了这个产品，企业就应该做出相应的服务承诺，这是企业诚信的标志之一。
美的空调售后服务的陈经理认为，这种服务收费目前很难实行。他认为，服务收费在具体执行上就存在一些问题。首先，服务承诺是连续性的。比如空调一般是整机保修3年，压缩机保修5年。那么，去年买的产品在保修期中应该怎样实行新标准？其次，具体的收费项目如何确定也存在问题。例如，保修期内充氟是不是要收费？再有，这种收费政策必须建立在具体、准确的客户信息记录上，客户信息有问题，企业应该怎么实行收费？因此，他表示虽然在国外都实行收费服务，但这种方式并不适应中国目前的市场情况。企业在现阶段实行服务收费，有炒作的嫌疑！
相关链接：空调服务收费业内各执一词
日前，小天鹅在南京高调推出空调产品收费服务，虽然这次活动于3月21日以失败告终，但这使得空调服务收费再次进入了人们的视线。空调作为整个家电业中最特殊的一个行业，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，空调售后服务水平的好坏直接关系到空调的使用和厂家的品牌。目前，收费的服务模式在空调售后服务领域能够起到多大的作用？空调业售后服务的收费能否全面实施？日前记者就这些问题采访了部分家电业人士和消费者。
正方：空调服务收费是必然
在采访中，有部分业内人士认为，空调服务收费是必然的趋势。因为，目前空调售后服务领域所面临的最大难题就是———在行业整体利润走低的情况下，如何保证产品售后服务不缩水。
据悉，从去年开始家电的原材料钢、铁等价格在一路上涨，空调的安装服务费已经成为厂家缩减成本的一条重要途径。据了解，空调刚推出的时候，每台空调的平均安装费是在250元，而目前已下调到80元。安装服务费全面缩减，势必影响空调的售后服务水平。所以，尝试性地实施有条件的有偿服务，让消费者选择性地消费，对于厂家和消费者都是有好处的。
倡导服务收费的小天鹅江苏服务中心的主管吕斌在接受一些媒体的采访时就表示，所谓的免费服务是“羊毛出在羊身上”，已经包含在购买空调的购机费里。服务越全面，顾客付出的隐性服务费用也越高。目前，厂家承诺的空调保修期不断延长，一般情况下，保修期内厂家为每台空调付出的维修成本在70元-100元（保修期越长花费越多）。所以应该让顾客明明白白消费，让行业达成收费共识。
也有业内人士认为，免费式的服务的费用由厂家承担，各级特约服务单位具体执行可能会使服务大打折扣。如果通过收费服务的形式，一方面可加大对特约售后服务单位的考核和奖励力度；另一方面也可减轻厂家在售后服务方面的压力，无形之中就使得厂家名利双收，既提高了服务水平，又增强了市场竞争力。
对此，有部分消费者也认为，过去没有说明空调的零售价已包括了服务费，现在由厂家说明了，这样使得价格更加透明，对消费者来说，增加了更多的选择性，应该是好事。
反方：空调服务收费目前不可行
然而在采访中，更多的业内人士和消费者认为，空调服务收费在目前并不可行！因为，随着市场竞争的加剧，特别是空调业步入发展成熟期后，空调生产企业如何规避服务风险是一个急需解决的问题。在价格和服务中进行取舍是否可以达到企业的最初目的，仍是一个值得商榷的问题。消费者是否能接受和支持服务收费是一切的关键，从目前来看，服务收费是消费观念超越市场发展阶段的表现，这对企业只能是利大于弊。
奥克斯广东营销中心的总经理毛绍辉在接受记者采访时称，奥克斯空调是不会实行服务收费的。因为产品的售后服务费用是由企业承担，而不是包含在产品的售价中的。服务收费是企业缺乏实力、没有服务意识的表现，会影响到企业产品的信誉和销售。
美的集团的售后服务负责人也表示，空调服务是否收费是企业、经销商、服务网点三方面共同决定的。目前在国外，包括香港地区都实行服务收费，在欧盟一台空调的安装费更是400欧元，远高于空调的价格，但目前中国的现状是人力成本比较低，体制不完善。因此，在这种情况下，一步跳到服务收费是不实际的。
与此同时，大部分消费者普遍认为，如果企业的售后服务承诺好，免费进行服务，会使顾客觉得这个企业的实力比较强，产品的质量也比较好。所以大部分消费者表示，在购买那些服务收费的产品时会慎重考虑。即使产品价格便宜，但如果服务方面不方便也得不偿失。
日前，曾在家电行业首创服务“12345”的小天鹅，忽然在南京等地高调向免费服务说“不”。其空调产品在南京各大家电商场推出4种收费不同的自选服务套餐，将原来的全免费服务开始分内容地实施收费服务。随后又有消息传出，南京的顾客对小天鹅的付费服务并不买帐，自选付费套餐活动于3月21日结束。
日前记者就此事采访了广东的家电卖场和空调制造企业，各大家电卖场均表示小天鹅此次“收费”并没有涉及广东市场，属于区域性行为。与此同时部分家电生产厂家也对此事表示质疑，认为这纯粹是一场“炒作”！
广州大家电卖场无小天鹅空调出售
3月15日前夕，小天鹅在南京高调推出空调服务收费，在南京各大家电商场推出4种收费不同的自选服务套餐。据悉，在它的付费服务菜单中有付费80元的绿色套餐，服务内容包括检测家中污染（如甲醛）含量、用专用抗菌剂清理清洗空调器等；还有付费100元的豪华套餐，服务内容包括咨询、设计、送货、安装、回访一条龙，定期清洗空调、提供终生免费空调健康咨询等。据了解，由于服务收费，当时小天鹅空调价格都有所下调。活动开展的数天来，习惯了“免费”、“赠送”服务的顾客们并不买账，除了极少数需要移机的顾客会选择相关的付费套餐外，其他的付费套餐几乎没有“卖动”。随后，小天鹅方面称，因为考虑到市民的接受程度，收费套餐活动于3月21日停止。
为此，记者采访了广州几大家电卖场。记者在国美天河店发现，在国美的小天鹅专柜只有小天鹅洗衣机在销售，并不见小天鹅空调的踪影。在空调销售区域也没有小天鹅出现。据悉，小天鹅空调在广东是属于非常“边缘化”的产品，大卖场基本上，没有小天鹅空调的踪影。国美方面的相关人士在接受记者采访时称，他们并没有接到小天鹅产品服务收费的消息。目前卖场所销售的各类家电产品，除去更换零件等必须的费用以外，在三包范围内都是实行免费服务维修的。
另一家电卖场永乐也称，目前没有接到任何家电厂家要实行服务收费的通知。永乐方面表示，即使出现厂家要求收费的情况，根据永乐的承诺，永乐都会和厂家进行谈判，收取的费用将由经销商承担，而不会转嫁到消费者的身上。
“服务收费”是炒作？
针对此事，记者日前采访部分家电生产厂家，他们均表示目前不会实行服务收费政策，并认为目前服务收费不可行。
奥克斯空调广东营销中心经理毛绍辉认为，空调售后服务收费并不合理。因为产品的售后服务费应该由制造商承担，而不应该包含在产品的售价之中。服务要收费显然是企业不了解空调服务的真正含义所在。因为消费者购买了这个产品，企业就应该做出相应的服务承诺，这是企业诚信的标志之一。
美的空调售后服务的陈经理认为，这种服务收费目前很难实行。他认为，服务收费在具体执行上就存在一些问题。首先，服务承诺是连续性的。比如空调一般是整机保修3年，压缩机保修5年。那么，去年买的产品在保修期中应该怎样实行新标准？其次，具体的收费项目如何确定也存在问题。例如，保修期内充氟是不是要收费？再有，这种收费政策必须建立在具体、准确的客户信息记录上，客户信息有问题，企业应该怎么实行收费？因此，他表示虽然在国外都实行收费服务，但这种方式并不适应中国目前的市场情况。企业在现阶段实行服务收费，有炒作的嫌疑！
相关链接：空调服务收费业内各执一词
日前，小天鹅在南京高调推出空调产品收费服务，虽然这次活动于3月21日以失败告终，但这使得空调服务收费再次进入了人们的视线。空调作为整个家电业中最特殊的一个行业，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，空调售后服务水平的好坏直接关系到空调的使用和厂家的品牌。目前，收费的服务模式在空调售后服务领域能够起到多大的作用？空调业售后服务的收费能否全面实施？日前记者就这些问题采访了部分家电业人士和消费者。
正方：空调服务收费是必然
在采访中，有部分业内人士认为，空调服务收费是必然的趋势。因为，目前空调售后服务领域所面临的最大难题就是———在行业整体利润走低的情况下，如何保证产品售后服务不缩水。
据悉，从去年开始家电的原材料钢、铁等价格在一路上涨，空调的安装服务费已经成为厂家缩减成本的一条重要途径。据了解，空调刚推出的时候，每台空调的平均安装费是在250元，而目前已下调到80元。安装服务费全面缩减，势必影响空调的售后服务水平。所以，尝试性地实施有条件的有偿服务，让消费者选择性地消费，对于厂家和消费者都是有好处的。
倡导服务收费的小天鹅江苏服务中心的主管吕斌在接受一些媒体的采访时就表示，所谓的免费服务是“羊毛出在羊身上”，已经包含在购买空调的购机费里。服务越全面，顾客付出的隐性服务费用也越高。目前，厂家承诺的空调保修期不断延长，一般情况下，保修期内厂家为每台空调付出的维修成本在70元-100元（保修期越长花费越多）。所以应该让顾客明明白白消费，让行业达成收费共识。
也有业内人士认为，免费式的服务的费用由厂家承担，各级特约服务单位具体执行可能会使服务大打折扣。如果通过收费服务的形式，一方面可加大对特约售后服务单位的考核和奖励力度；另一方面也可减轻厂家在售后服务方面的压力，无形之中就使得厂家名利双收，既提高了服务水平，又增强了市场竞争力。
对此，有部分消费者也认为，过去没有说明空调的零售价已包括了服务费，现在由厂家说明了，这样使得价格更加透明，对消费者来说，增加了更多的选择性，应该是好事。
反方：空调服务收费目前不可行
然而在采访中，更多的业内人士和消费者认为，空调服务收费在目前并不可行！因为，随着市场竞争的加剧，特别是空调业步入发展成熟期后，空调生产企业如何规避服务风险是一个急需解决的问题。在价格和服务中进行取舍是否可以达到企业的最初目的，仍是一个值得商榷的问题。消费者是否能接受和支持服务收费是一切的关键，从目前来看，服务收费是消费观念超越市场发展阶段的表现，这对企业只能是利大于弊。
奥克斯广东营销中心的总经理毛绍辉在接受记者采访时称，奥克斯空调是不会实行服务收费的。因为产品的售后服务费用是由企业承担，而不是包含在产品的售价中的。服务收费是企业缺乏实力、没有服务意识的表现，会影响到企业产品的信誉和销售。
美的集团的售后服务负责人也表示，空调服务是否收费是企业、经销商、服务网点三方面共同决定的。目前在国外，包括香港地区都实行服务收费，在欧盟一台空调的安装费更是400欧元，远高于空调的价格，但目前中国的现状是人力成本比较低，体制不完善。因此，在这种情况下，一步跳到服务收费是不实际的。
与此同时，大部分消费者普遍认为，如果企业的售后服务承诺好，免费进行服务，会使顾客觉得这个企业的实力比较强，产品的质量也比较好。所以大部分消费者表示，在购买那些服务收费的产品时会慎重考虑。即使产品价格便宜，但如果服务方面不方便也得不偿失。
责任编辑: admin
参与评论
- 相关文章
- 家电问答：电磁炉价格差异大 怎么选？
- 最新文章
- 四种低价电器不能买
- 用电脑看电视有绝招
- 洗衣机的相关标准一览
- 巧设温度冰箱可省电20%
- 节能冰箱选择首看冷冻效果
- 帮你选购电磁炉
- 专家提醒：有些家电不宜放在卧室
- 买“六大类”家电产品要看噪声值
- 个人住房公积金贷款与商业性个人住房贷款..
- 不可不知 空调安装有“八大”标准